HandsOn

 

Salgskurs 34: Ta vare på dine beste kunder

Av Jens Kanden

Første gang publisert 13.12.2002 09:02 i Digi.no 

Oslo (13.12.2002) - Konkurrentene våre er villige til å gjøre hva som helst for å kapre våre beste kunder. Hva kan vi gjøre for å forsvare oss?

I trange tider bites hestene. Sagt på en annen måte, konkurransen er blitt mye tøffere. Våre konkurrenter gjør hva som helst for å selge på vår bekostning. Ikke minst jobber de aktivt i våre markeder og mot våre beste kunder.

Gode kunder står gjerne for en relativt sett større andel av vår omsetning og lønnsomhet. Videre er kontaktpersonene hos våre beste kunder svært viktige allierte som gir oss informasjon om markedet og innsikt i hva andre aktører gjør - ikke minst våre konkurrenter.

Våre beste kunder gir oss også typisk ærlige og åpne tilbakemeldinger om våre produkter, presentasjoner, og salgsmetodikk.

Mister vi en god kunde, mister vi ikke bare god business, vi mister et viktig del av vårt markedsapparat.

Det å miste en god kunde kan derfor koste oss dyrt.

Hva kan vi så gjøre for å beskytte våre beste kunder fra konkurrentene?

1) Vi må styrke våre relasjoner hos kunden. Det er vanskeligere for kjøper å avslutte et forretningsforhold med oss og gi salget til en av våre konkurrenter dersom vi har skapt sterke relasjoner.

Vi må bli bedre kjent med kunden, og vi må legge til rette for at kunden blir bedre kjent med oss. Det innebærer at vi lærer å kjenne flere folk hos kjøper, mens vi lar kjøper bli kjent med flere hos oss. Vi må være metodiske og innovative i vår relasjonsbygging, og vi må jobbe på så høyt nivå hos kunden som mulig.

2. Lukk alle åpne dører. Konkurrentene vil hele tiden se etter anledninger til å få foten innenfor døren hos våre kunder. Vi må derfor være bevisste og passe på at det ikke er noen dører som står på gløtt.

Det er noen områder hvor vi må være ekstra på vakt.

Det første er pris. Det er ikke uvanlig at prisene til våre gode kunder ikke nødvendigvis er så konkurransedyktige som de burde være. Marginene kan ha "krøpet" opp som følge av det gode kundeforholdet. Det må vi gjøre noe med! Vi kan ikke tillate at konkurrentene våre får anledning til å konfronterer våre kunder med slike budskap.

Et annet område vi må være på vakt overfor er problemer. Er det uløste problemer, store eller små må vi ta affære. Det kan være returprodukter, fakturarot, trening som ikke er gjennomført, informasjon vi har glemt å gi og så videre. Vi må ikke la slike problemer skape muligheter for våre konkurrenter.

Et tredje område er selve produktet. Kanskje kunden har en eldre versjon som hun er fornøyd med, men som likevel ikke er konkurransedyktig i forhold til siste versjon av vår konkurrents produkt. Vi må la vår kunde bli informert om hva som er "state of the art" fra oss, ikke fra våre konkurrenter.

3. Samle alle produkter og tjenester i ett kundeforhold. Det er lurt å samle alle våre forhold med en kunde i en samleavtale. Vi bør pakketere dem sammen og skrive en ny avtale som dekker alle kundeforhold. Dette vil svekke våre konkurrenters muligheter til å velge seg ut ett produkt eller en tjeneste og forsøke å få en fot inn døren på denne måten.

4. Arranger regelmessige, formelle rapporteringsmøter mellom nøkkelfolk hos kjøper og eget selskap. Slike møter er en glimrende anledning til å legge frem detaljert informasjon om tjenester/produkter som er levert, om fremdrift i forhold til planen, samt oppnådde resultater.

Kunden vil oppfatte et slikt rapporteringsopplegg som profesjonelt. Det vil bidra til å heve forholdet fra et vanlig kunde-leverandørforhold til mer av et partnerskap.

Ingen av disse rådene garanterer at vi ikke kan miste viktige kunder til våre konkurrenter, men følger vi dem vil det gjøre konkurrentenes jobb svært mye vanskeligere.
Les andre artikler i serien om Strategisk Løsningsorientert Salg!

HandsOns filosofi er at salg er et fag og et håndverk som kan læres. HandsOn har systematisert salg i en prosess som er forankret i strategi om at salg handler om å skape løsningsvisjoner hos kunden. Dette innebærer at - det være seg - ferske læregutter eller den store hopen av handelsmenn eller -kvinner med mange års fartstid, men ujevne salgsresultater, kan lære seg å følge en konkret og målrettet prosess i sitt salgsarbeid. Man trener opp en vanlig selger til å emulere de metoder som den talentbaserte og ekstraordinære handelsmesteren gjør helt intuitivt.

HandsOn søker å skape bevissthet rundt selve salgsprosessene og salgsstrategien, fordi den selger som konsistent og over tid ønsker å oppnå salgsresultater utenom det vanlige, må hele tiden utvikle og forbedre seg.